JISC testet KI-gestützte Unterstützungsdienste für Studierende in 15 Einrichtungen

Hintergrund

Den Studierenden einen effizienten, leicht zugänglichen Support in der Hochschulbildung zu bieten, ist eine der anspruchsvollsten Aufgaben in großen Einrichtungen, vor allem, da die digitalen Lernlandschaften immer komplexer werden, mit vielen verschiedenen Wissensquellen, die oft nicht miteinander verbunden sind und nicht einheitlich verwaltet werden. Jisc, eine britische Organisation, die Netzwerk- und IT-Dienste für die Hochschulbildung anbietet, hat sich mit LearnWise zusammengetan, um ein transformatives Supportsystem in 15 Bildungseinrichtungen des Landes zu testen. Die Zusammenarbeit zielt darauf ab, den Zugang zu Informationen zu vereinfachen, die Unterstützung der Studierenden zu verbessern und datengestützte Erkenntnisse zu liefern, was einen bedeutenden Fortschritt in der Art und Weise darstellt, wie Universitäten und Hochschulen mit ihren Studierenden interagieren und sie unterstützen.

Die Herausforderung

Bildungseinrichtungen stehen vor einer gemeinsamen Herausforderung: Sie müssen den Studenten zeitnahe, relevante Antworten liefern, ohne die Support-Mitarbeiter zu überfordern. Herkömmliche Support-Modelle beinhalten oft das Navigieren durch komplexe Websites, das Erstellen von Ticketanfragen oder das Warten in der Schlange auf Antworten, was zu Frustration und Verzögerungen führen kann. LearnWise geht diese Probleme an, indem es KI-gestützte Unterstützung bietet, die Fragen sofort beantwortet. LearnWise nutzt die spezifischen Ressourcen, Richtlinien und Verfahren jeder Institution und passt seine Antworten entsprechend an, so dass Studierende jederzeit präzise und kontextspezifische Informationen erhalten können.

Diese Fähigkeit gefiel Jisc, da sie es den Studenten ermöglicht, mit einer KI zu interagieren, die ihre Universität "kennt". Darüber hinaus leitet LearnWise komplexe Probleme bei Bedarf nahtlos an den menschlichen Support weiter und sorgt so für eine hohe persönliche Note. Die von der Plattform generierten datengesteuerten Erkenntnisse helfen den Einrichtungen, proaktiv Lücken im Support und in den Inhalten zu erkennen und zu beheben - so ist LearnWise nicht nur ein Assistent, sondern auch ein Werkzeug zur kontinuierlichen Verbesserung.

Die Lösung

Das Pilotprogramm, das von Oktober bis Dezember 2024 läuft, umfasst eine Vielzahl von Einrichtungen, von Weiterbildungseinrichtungen bis hin zu Universitäten, die jeweils eigene Ziele für den Einsatz von LearnWise haben.

• Erhöhung der Einschreibungen und Information von Studieninteressierten: Viele Studieninteressierte haben Schwierigkeiten, relevante Programminformationen auf den Websites der Hochschulen zu finden. Hochschulen wie die NPTC Group of Colleges, das Roehampton College und das Gloucestershire College haben LearnWise auf ihre Websites gestellt, um diesen Prozess zu vereinfachen. Studieninteressierte können nun sofort auf Informationen zu Kursen und Angeboten zugreifen, die ihren Interessen entsprechen, ohne sich durch endlose Seiten klicken zu müssen. Diese Funktion hat auch dazu beigetragen, die Einschreibequoten zu verbessern, da sie sicherstellt, dass sich die Studieninteressierten informiert und sicher in ihrer Wahl der Hochschule fühlen.
• Unterstützung für neue Studenten während der Einführungsphase: Die Liverpool John Moores University (LJMU) hat LearnWise in einen speziellen Canvas für neue Studierende integriert. Diese Integration ermöglicht es den Studierenden, jederzeit Fragen zu stellen und sofortige Antworten zu erhalten, damit sie sich von Anfang an unterstützt und informiert fühlen. Durch die direkte Einbindung von LearnWise in die Canvas erleichtert die LJMU den Studierenden den Zugang zu Antworten auf häufige Fragen, ohne dass sie mehrere Ressourcen konsultieren müssen.
• Verringerung des Support-Ticket-Volumens durch intelligente Eskalation: Die Bath Spa University hat ihr Ticketing-System erfolgreich mit LearnWise verknüpft und so einen nahtlosen Weg für Studenten geschaffen, die zusätzliche Unterstützung benötigen. Da einfache Fragen zuerst durch KI-generierte Antworten beantwortet werden, kann Bath Spa mit einer deutlichen Reduzierung der Support-Tickets rechnen, so dass sich das Support-Team auf komplexere Probleme konzentrieren kann, die menschliches Fachwissen erfordern.
• Bereitstellung von kontextspezifischen Ressourcen innerhalb der virtuellen Lernumgebung (VLE): Sowohl das Westminster College als auch das North West Regional College setzen LearnWise in ihren VLEs ein, über die die Studierenden auf alle Kursressourcen zugreifen. Dadurch, dass der Support direkt in diesen Umgebungen verfügbar ist, müssen die Studierenden nicht mehr die Plattform wechseln, um Hilfe zu erhalten, was ein kohärenteres, weniger ablenkendes Studienerlebnis schafft.
• Betreuung der Mitarbeiter und Rationalisierung der Fakultätsunterstützung: Während die Unterstützung der Studierenden weiterhin im Vordergrund steht, experimentieren einige Einrichtungen mit dem Einsatz von LearnWise , um auch die Dienstleistungen für das Personal zu verbessern. Das South Staffordshire College hat LearnWise zur Unterstützung des Lehrkörpers eingesetzt, indem es leicht zugängliche Informationen über CPD-Möglichkeiten (Continuing Professional Development) bereitstellt. In der Zwischenzeit hat das Kirklees College LearnWise in seine SharePoint-Umgebung integriert, wo es das Personal bei der Umsetzung des Teacher Excellence Framework unterstützt. Diese kreativen Anwendungen sind ein weiterer Beweis für die Vielseitigkeit von LearnWise, das nicht nur für die Unterstützung von Studenten, sondern auch für breitere institutionelle Anforderungen eingesetzt werden kann.

Die Ergebnisse

Die ersten Ergebnisse des Pilotprojekts sind vielversprechend. Einige teilnehmende Einrichtungen berichteten von einem Rückgang der Support-Eskalationen, was die Effektivität von LearnWisebei der eigenständigen Bearbeitung von Studentenanfragen widerspiegelt. In den Rückmeldungen wird die Zufriedenheit mit der Benutzerfreundlichkeit und Anpassungsfähigkeit der Plattform hervorgehoben, wobei viele Einrichtungen ihr Interesse an einer tieferen, langfristigen Integration bekunden.

Für Jisc und seine Pilotpartner bedeutet diese Partnerschaft mit LearnWise einen bedeutenden Schritt vorwärts in der Studentenbetreuung und der institutionellen Effizienz. 

Blick in die Zukunft

Während das Programm weiterläuft und eine umfassende Bewertung durchgeführt wird, sind sowohl Jisc als auch LearnWise optimistisch, diese Lösung weiter zu skalieren. Durch die kombinierte Kraft von KI und institutioneller Zusammenarbeit wollen sie einen neuen Standard für zugängliche, zuverlässige Studentenunterstützung im digitalen Zeitalter setzen.