Die Universität von Gloucestershire optimiert die Unterstützungsdienste für Studenten mit KI

Die University of Gloucestershire, eine Hochschuleinrichtung mit ca. 12.000 Studenten an vier Standorten, musste ihre studentischen Unterstützungsdienste digital umgestalten, um die Studenten in ihrer Not besser zu erreichen. In der Hoffnung, die Fähigkeiten ihrer Servicemitarbeiter zu verbessern, arbeitete die University of Gloucestershire mit LearnWise AI zusammen, um unseren digitalen KI-Assistenten einzuführen.

Vor der Einführung bearbeiteten die Helpdesks der Universität etwa 60.000 Anfragen pro Jahr, wobei viele weitere Anfragen an die Second-Line-Support-Teams weitergeleitet wurden. Die vorhandenen webbasierten Selbsthilferessourcen waren zwar wertvoll, stellten aber eine Herausforderung in Bezug auf Zugänglichkeit, Nutzung und Wartung dar.

LearnWise wurde eingeführt, um diese Herausforderungen direkt anzugehen und eine zentrale Anlaufstelle für die Unterstützung zu schaffen.

Die Lösung

• Hochschulspezifische Inhalte für bessere KI LearnWise wurde nahtlos in die Studentenportale MyDay und SharePoint integriert. Der KI-Assistent wurde auf vorgefertigte Support-Inhalte und einrichtungsspezifisches Material der University of Gloucestershire trainiert. Durch die enge Zusammenarbeit mit der Universität war das LearnWise in der Lage, wichtige Support-Inhalte wie PDFs, Offline-Materialien und Seiten von der Website der Institution zu identifizieren und zu sammeln.

• Überbrückung von Wissenslücken Die Schulung der KI für einrichtungsspezifische Inhalte hatte den Vorteil, dass sie auch Wissenslücken bei den Support-Inhalten aufdeckte. Die Beseitigung dieser Wissenslücken hilft den Studierenden, die benötigte Hilfe zu erhalten, während gleichzeitig die Zahl der Eskalationen an die Supportmitarbeiter reduziert und die Online-Inhaltsbibliothek auf dem neuesten Stand gehalten wird.

Mit LearnWise war Nic Earle, Strategic Academic Project Manager, in der Lage zu erkennen, welche Ressourcen hinzugefügt werden mussten, und wir arbeiteten zusammen, um Lücken zu ergänzen, zu ändern und zu beheben. Durch diesen proaktiven Ansatz wurden nicht nur die Fähigkeiten der KI angepasst, um die Universitätsgemeinschaft besser zu unterstützen, sondern auch ein Standard für die kontinuierliche Verbesserung der Unterstützungsdienste im Bildungsbereich gesetzt.

• Intelligente Triage und intelligentes Routing Ein effektives Support-Eskalations-Routing ist sowohl für die Studierenden als auch für die Helpdesks von entscheidender Bedeutung, da es eine rechtzeitige und genaue Lösung von Problemen gewährleistet und so die allgemeine Zufriedenheit und Effizienz steigert. Obwohl LearnWise bei der Lösung der meisten Supportanfragen hilft, wird es immer Supportanfragen geben, die die Aufmerksamkeit der Helpdesks erfordern. 

Die Universität von Gloucestershire richtete spezielle Helpdesks ein, um Eskalationswege zu verwalten und die Lösung von Tickets zu optimieren. Die Integration von LearnWisein die gängigsten Ticketing-Systeme wie TopDesk, FAQtory und ServiceNow macht den Triage- und Routing-Prozess innerhalb der Plattform nahtlos.

Die Ergebnisse in Zahlen

• Geringere Support-Belastung: Nach der Implementierung erreichte LearnWise eine KI-Auflösungsrate von 98,1 %, wodurch die Belastung der menschlichen Support-Mitarbeiter erheblich reduziert wurde. Bis heute haben mehr als 6.500 einzelne Nutzer mit LearnWise interagiert und dabei mehr als 14.900 Antworten gegeben. 
• 24/7-Verfügbarkeit: Studierende und Lehrkräfte haben jetzt rund um die Uhr Zugang zum Support, was die Benutzerfreundlichkeit insgesamt verbessert. Von 9.756 Konversationen wurden nur 184 an den menschlichen Support weitergeleitet.
• Wachsende Akzeptanz: Der KI-Assistent hat mehr als 6.500 einzelne Nutzer unterstützt, was eine frühe und wachsende Unterstützung zeigt.

Blick in die Zukunft

Die Universität von Gloucestershire plant, die Möglichkeiten von LearnWise durch die Integration weiterer Wissensquellen zu erweitern, wie z. B. das Stundenplanungssystem, Bewertungsdaten und den Careers Hub. Diese Integrationen werden studierendenspezifische Kursinformationen und Einstellungen nutzen, um noch genauere Antworten für spezifische Situationen und Kontexte zu ermöglichen.

Durch diese Zusammenarbeit hat die University of Gloucestershire einen zukunftsweisenden Ansatz zur Nutzung von Technologie zur Verbesserung ihrer Studentenunterstützungsdienste demonstriert und eine erfolgreiche Anwendung der LearnWisein einer realen Bildungsumgebung gezeigt.